Front office
department yang mempunyai tugas utama sebagai salah satu subordinat room
division adalah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki
serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front office juga mempunyai
peran penting dalam memberikan informasi penting kepada tamu, karena front
office merupakan jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh
informasi. Salah satu seksi yang sangat berperan dalam hal memproses pemesanan
kamar adalah reservation section. seorang reservation section harus mengerti
bagaimana cara menangani tamu baik yang akan check in, check out atau yang akan
pindah kamar. Oleh karena itu dibutuhkan pengetahuan khusus mengenai ruang
lingkup front office terutama pada seksi reservasi, baik itu mengenai
dasar-dasar reservasi, tipe, sistem maupun sumber-sumber dari reservasi itu
sendiri. Selain itu reservasi harus mengerti mengenai tingkat occupancy sebuah
kamar disetiap harinya, hal ini dimaksudkan agar dapat membandingkan dan
memprediksikan tingkat occupancy dihari selanjutnya.
Front Office Department adalah suatu bagian depan dari suatu hotel,
sbg penjual kamar dan sering disebut sebagai selling room. Dalam
proses penjualan seorang front office harus dibantu oleh bagian tata graha.
Dalam hubungan kerja tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar. Front
office juga dikenal sebagai the first and
the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang pertama dan
terakhir dari tamu. Tamu akan datang ke hotel akan regestrasi dulu ke bagian
front office dan pada waktu akan check out pun tamu juga berhubungan dengan
staf dari front office. Jadi sudah sewajarnya jika kesan yang mendalam akan
tercipta di bagian front office.
Front office juga
merupakan pusat informasi dan juga hampir segala kegiatan tamu seperti
penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang, pembayaran rekening hotel,
mengenai kehilangan barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat segala
pemberian informasi baik dalam hotel maupun luar hotel.
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu
saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta
kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas
dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun
kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk
menginap maupun tidak di suatu Hotel. Kantor depan hotel (front office) secara
operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby,
daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut
dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari
hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh
hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
1.
Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan
hotel dari tahun ke tahun
2.
Meningkatkan jumlah tamu langganan
3.
Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik,
tepat dan cepat kepada tamu
4.
Membentuk citra hotel yang positif Kantor depan hotel
memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan
oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a)
Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b)
Memberikan informasi mengenai seluruh produk,
fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c)
Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait
dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d)
Melaporkan status kamar yang terkini
e)
Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani
rekening tamu
f)
Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g)
Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h)
Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i)
Menyelesaikan keluhan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
1.
Pemberi informasi
Petugas kantor
depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan cepat tentang
produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel,
informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
2.
Penjual (sales person)
Petugas kantor
depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama
menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan langsung
dengan tamu hotel.
3.
Wakil manajemen
Petugas kantor
depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk
mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.
4.
Penyimpan data
Sumber data
kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor
depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab itu
data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat
membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
5.
Diplomatis
Petugas kantor
depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan
secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan
pihak lain.
6.
Pemecah masalah
Petugas kantor
depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak
terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
7.
Humas
Petugas kantor
depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan masyarakat
sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan
citra hotel yang baik.
Struktur organisasi di kantor depan / Front Office
hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah
karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel . Semakin besar hotel
semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel
itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah
deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
a)
Deskripsi pekerjaan Front
Office Manager
Area kerja Front Office Manager
meliputi front office area, executive floor, dan business center. Ringkasan
pekerjaan Front Office Manager
adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi tamu di area
kerjanya untuk dilaporkan kepada General Manager.
Tugas pokok Front Office Manager
:
1.
Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi
karyawan front office.
2.
Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai
system komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional yang ada
di hotel.
3.
Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan
pemasaran tentang harga kamar
4.
Menyambut tamu
VIP
5.
Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan
oleh bawahannya
6.
Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat
hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
7.
Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan
memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
8.
Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang
berprestasi dengan memberikan penghargaan
9.
Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan
pendapatan hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar
b)
Deskripsi pekerjaan
Assistant Front Office Manager
Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager adalah membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
Atasan langsung Assistant Front
Office Manager adalah Front Office Manager.
Tugas pokok Assistant Front Office
Manager :
1.
Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal
kontrol dan administrasi.
2.
Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist,
Telephone Operator, GRO dan concierge.
3.
Memantau operasional di front office
4.
Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception
dan concierge.
5.
Memimpin briefing pada waktu shift malam.
6.
Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
7.
Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili
Front Office Manager jika berhalangan hadir.
8.
Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
c)
Secretary
Sekretaris bertanggung jawab kepada manager
kantor depan. Ia bertugas untuk membantu manager kantor depan dalam urusan
administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu pimpinan, sekretaris
bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor depan.
d)
Chief uniformed service
Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur
koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain bertanggung jawab atas
bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung jawab
atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara atau
lama. Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.
Tugas pokok Chief Concierge
:
1.
Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge
mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan
serta filosofi hotel.
2.
Memberikan training ke staff tentang: prosedur
penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan
tamu
3.
Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
4.
Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket
pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang
aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
5.
Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan
informasi sign board) di lobby selalu benar dan akurat.
e)
Deskripsi pekerjaan
Receptionist
Area kerja Receptionist ialah front
desk. Pekerjaan Receptionist yaitu menangani
registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani
check-out tamu beserta pembayarannya.Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
1.
Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah
dan sopan.
2.
Melakukan pendaftaran tamu
3.
Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
4.
Menangani tamu check-out
5.
Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
6.
Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan
harian.
7.
Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi
selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.
f)
Deskripsi pekerjaan Guest
Relations Officer
Area kerja Guest Relations Officer meliputi lobby, front office, executive lounge, kamar tamu.
Pekerjaan Guest Relations Officer
yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan
keperluan tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan
mengoordinasi para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah tamu,
keluhan dan membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara lainnya.
Tugas pokok Guest Relations Officer
:
1.
Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
2.
Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan
pengunjung
3.
Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap
di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
4.
Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali
datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying
guest)
5.
Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card)
untuk tamu
6.
Menyambut tamu VIP di lobby
7.
Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan
ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar.
g)
Deskripsi pekerjaan telepon
Operator
Ringkasan pekerjaan telepon
Operator yaitu Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille
dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen.
Atasan langsung telepon Operator
ialah Front Office Supervisor
Tugas Pokok telepon Operator
:
1.
Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun
external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.
2.
Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau
dari departemen
3.
Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke
FO Cashier
4.
Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille
dan langsung membuat bill tersebut
5.
Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan
departemen lain
6.
Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO
cashier pada setiap akhir shift
7.
Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line
teleponnya (incognito)
8.
Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan
departemen lain.
h)
Chief information
Selain bertanggung jawab atas information
clerk, ia bertugas memberikan penerangan kepada para tamu serta melengkapi
brosur dan buku informasi.
i)
F.O Casier
F.O Cashier bertanggung jawab atas manager
kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan kelancaran
dan administrasi keuangandi kasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas semua
laporan-laporan keuangan di kantor depan
j)
Chief reservation
Bertanggung jawab kepada manager kantor depan.
Ia bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan administrasi di bagian
pemesanan kamar. Kepala pemesanan kamar melaporkan secara teratur laporan
harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Selain sebagai pelaksana (reservation
clerk), ia bekerja sama dengan bagian lain.
k) Naight manager
Menangani seluruh masalah operasional di front
office pada malam hari
Tidak ada komentar:
Posting Komentar